Les temps forts
Mobilisé face aux vents contraires, nous avons de nouveau démontré en 2023 toute notre implication au service de nos clients, que nous plaçons au cœur de toutes nos réflexions et de toutes nos actions. Retour sur quelques temps forts.
L’épargne patrimoniale poursuit sa dynamique
Désormais réunies au sein d’une direction de l’épargne patrimoniale unique, La Mondiale Partenaire et La Mondiale Europartner jouent à fond sur leur complémentarité pour doper leur croissance. Les deux entités affichent un encours total de 53 milliards d’euros, dont 20 milliards d’euros pour la filiale luxembourgeoise, et une collecte qui oscille pour chacune entre 2,3 et 2,5 milliards d’euros. La Mondiale Europartner, qui a pu s’adosser à ses débuts sur les partenariats historiques créés en France, est aujourd’hui devenue un élément moteur de la performance du Groupe aux côtés de La Mondiale Partenaire. Pour preuve, l’entité a été élue en 2023 meilleur assurance vie luxembourgeois lors du Sommet du Patrimoine et de la Performance. Elle a également remporté l’Oscar du meilleur produit d’assurance vie luxembourgeois, décerné par le magazine Gestion de fortune. Fort de cette reconnaissance et de ces résultats, le Groupe compte bien continuer à faire progresser ses encours et à renforcer ses parts de marché via, notamment, le développement de ses partenariats : d’abord avec les institutionnels, qui génèrent déjà près de 80 % de la collecte, mais aussi avec les distributeurs comme les cabinets de conseillers en gestion de patrimoine indépendants et les plateformes, ainsi qu’avec les courtiers digitaux. Des opérations de croissance externe sont également à l’étude, en France comme au Luxembourg, via l’acquisition de portefeuilles et d’entités disposant d’expertises et de réseaux de distribution.
C’est la rémunération moyenne de nos contrats d’épargne en 2023, soit une hausse de 0,96 %. Notre stock de provision pour participation aux excédents, qui représente 3,5 % de nos encours en euros, nous permet d’accompagner dans la durée la remontée des taux servis à nos assurés. De même, notre politique de bonus sur versements pour les assurés ayant investi des montants significatifs sur les supports en unités de compte sera poursuivie et même amplifiée en 2024.
La relation client au coeur de la plateformisation
Chantier majeur du plan d’entreprise, la plateformisation vise à rationaliser le système d’information du Groupe afin d’améliorer la satisfaction client et l’expérience des collaborateurs. En décembre 2023, le programme a fêté sa première année de mise en oeuvre, marquée par des avancées structurantes.
C’était une première étape de la plateformisation très attendue des collaborateurs : Vision 360° ! Depuis 2023, toutes les données clients sont désormais centralisées et partagées par tous les acteurs de la relation client : commerciaux, gestionnaires, marketing et, bientôt, centres de relation clients. Une avancée qui change tout pour eux !
En un clin d’oeil, ils ont désormais une vision consolidée des coordonnées du client, de tous ses équipements, de ses demandes et des actions en cours. S’y ajouteront progressivement d’autres informations comme la segmentation, les documents reçus et émis, la note de satisfaction ou encore les réclamations éventuelles… Une connaissance enrichie du client, accessible dans un seul et même outil, qui leur fait gagner un temps précieux, leur permet de traiter plus rapidement les demandes, d’identifier les opportunités et ainsi de mieux anticiper les besoins des clients.
Refonte des espaces clients
Côté clients, Vision 360° est aussi une petite révolution ! Dès la page d’accueil de leur espace personnel, ils visualisent toutes les données relatives à leurs contrats, leurs demandes en cours, leurs derniers remboursements en santé, leurs encours en épargne et retraite et disposent d’un accès direct aux services les plus utilisés. Une vraie avancée qui répond à leurs attentes de rapidité, de fluidité et d’autonomie. Initiée d’abord pour les clients professionnels, Vision 360° sera peu à peu étendue aux particuliers, puis aux entreprises. Par ailleurs, de nouveaux services digitaux ont fait leur apparition tels que la visualisation des situations de comptes pour les entreprises, les versements en épargne, les déclarations de sinistre en prévoyance individuelle ou encore le simulateur de rentes en retraite supplémentaire. Fin 2024, les clients pourront faire toutes leurs demandes via leur espace digital. Quant aux collaborateurs chargés de la relation client, ils disposeront tous d’un outil de gestion unique sur l’ensemble de nos marchés.
Déployée en 2023 et notée 4,7 sur 5 sur Apple Store, Côté santé permet de suivre ses remboursements avec la part obligatoire, la part complémentaire et le reste à charge. Outre ce service, le plus prisé des clients, elle permet aussi de déposer des justificatifs, d’envoyer des factures, de demander l’analyse d’un devis, de télécharger sa carte de tiers payant ou encore d’accéder à son espace client. Son atout majeur : agréger l’ensemble des contrats santé de la famille pour donner à l’utilisateur une vision globale de son budget santé.
AG2R Agirc-Arrco élargit son offre d’information
Reconnu comme un acteur de référence de la retraite complémentaire, AG2R Agirc-Arrco joue un rôle de plus en plus actif au sein du régime en proposant de nouveaux services communautaires, notamment en matière d’information sur la retraite.
Si AG2R Agirc-Arrco gère un quart de la retraite complémentaire, l’institution de retraite complémentaire (IRC) du Groupe joue aussi un rôle prépondérant au sein du régime avec plus du tiers des activités communautaires. Une part qu’elle compte bien renforcer dans les années à venir, d’autant que le gouvernement a définitivement renoncé à transférer aux Urssaf le recouvrement des cotisations et que la dernière réforme des retraites reportant l’âge légal de départ à 64 ans a accru le besoin d’accompagnement des futurs retraités. Aussi, pour remplir au mieux sa mission de qualité de service, dans le cadre du contrat d’objectifs et de moyens signé avec l’Agirc-Arrco pour la période 2023-2026, elle a engagé un ambitieux plan de recrutement de 450 personnes.
Capter de nouvelles populations d’actifs
Des renforts bienvenus, notamment pour déployer sur tout le territoire ses nouvelles offres dans les 47 agences conseil retraite sous sa responsabilité. Auparavant orientées sur l’accompagnement du départ à la retraite, celles-ci s’adressent désormais à un public beaucoup plus large et lui apportent écoute et conseil tout au long de la vie : jeunes actifs, seniors âgés de 50 à 58 ans, allocataires, réversataires… Les conseillers retraite ont également vocation à présenter les prestations d’action sociale aux personnes fragilisées, notamment en matière de prévention du bien vieillir et d’aide aux aidants. Autant de nouvelles missions de nature à améliorer encore davantage tous les indicateurs de la satisfaction client en retraite complémentaire.
